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快递老兵:农村物流最后一公里整合的路,在越走越弯!

关于快递最后一公里的问题,尤其偏远乡村因快递收取取件费的报道,屡见不鲜。各大快递行业顶尖杂志媒体平台上也多有专家评论,很多也引起了众多快递从业者的共鸣。此外,很多电视台也就投诉问题进行过相关报道,相关管理部门也做了专业回复。孰是孰非,众说纷纭。 今天,我作为一个快递老兵,结合我从事快递最后一公里多年的实际经验谈谈我的看法吧!
一、我经历的乡村物流现状 1.件量季节性非常明显 从数据上来看,去年最高峰的时候一天有12000票,过完年现在一天最低只有4000多票。物流同样,大件一天基本上难得有十来票,直接导致淡季养不起员工,旺季请不到员工,原先想利用社会化物流来帮忙,经过几次的试验,根本是越帮越忙:有错分的,有破损的,有漏收钱的。而且旺季天气不好,要价很高,外请的车辆和司机所配送的货物运费还保不到本。 这可能是现在所有农村物流都做不起来的原因。 2.四通一达的单价太低 不管大小,包括家俱、冰箱、洗衣机、大件行李,一件给1.2元钱,乡村道路又不宜大车,配送线路也不能太长,时间太久,不然时效又达不到,只能4.2米的车为宜。要想当天下去,就必须在当天晚上六点前把货发出去,而车子只能装得下这么多。我这最夸张的一次是装满一车,只有200来件货。 为此,我们公司今年又新增3台线路车,准备年底双十一高峰前再增加2台线路车,确保高峰能有一个保障。所以我公司持续亏损达3年之久,去年年底赚的钱又投资买车了。 只有顺丰、京东、苏宁、唯品会、天猫超市的乡村件,有足够的利润来保障这部分客户的高质量服务需求和客户体验,但他们的量又不大。 3.关于收费问题 这一点我也确实无奈,为了更好的得到更多的人理解和同意,我只有把点布得更密,让客户在最近的地方拿到包裹。我不断增加新的网点,至少可以让我本来就从来不收费的京东、苏宁、国美、唯品会、天猫超市、如风达这几个品牌可以下沉到更小的聚集居住村。方便这一些品牌的派件和提升这些品牌的服务。 不论是到哪里,我们公司所有的乡镇中心站点都没收过费,只有在村级站点还存在收费的现象。针对这几个月以来的投诉,各个收费品牌公司也在施加压力,我们也改变那种不给就不带,就让客户进城取,或者放乡镇不收费的中心网点来取的手段。 今年过年的时候,很多在外地做快递的朋友回来和我交流,给我提的建议是模仿广州、上海、中山那边的大城市,说小区超市都这样操作的。 于是我配送下乡,根据快递服务标准,免费提供两次免费投递,如果都能全部投递,那乡镇网点就不需要设置,投递成本就会很低,也会提前打电话通知客户来取,也有一定的时间等候(一般20分钟左右)。如果不方便,那就和客户商谈,放在乡村代收点,但代收点没有保管场地和保管员的义务,会收两元或者一元的保管费。由客户自由选择,不再会强制收取任何人的一元钱。 为了避免这些乡村件收费的情况,去年我终止了和全部村级站点的收费品牌合作,不收费的品牌我就带下去给他,四通一达的件就由客户自由选择,看看是否由站点提供身份证和快递领取委托书去私下处理。 二、关于“以罚代管” 仲裁太偏向客户了,不论你提供什么证据,签收底单、通话清单,那怕赔过款的转帐截图,客户确认收货截图或者视频截图、第二次回访,但只要客户恶作剧地说还没收到!不好意思,你是我快递公司多少年的兄弟都没用,你发誓都没用。先代赔再罚款!这是让很多快递员离职的主要原因。 “不罚款就赚钱了”成了口头禅,同行聚一起,第一句话是“这个月罚了多少?”以至于你进入这个行业之后,第一件事就是要避免被罚款,掌握这些公司的游戏规则才能赚钱,要学会规避责任。 如何规避?大有学问。一是本身要做好,实打实地干;二是钻空子,钻研透了也就可以利用这些游戏规则赚公司的钱了,打兄弟站点的延误、虚假签收、故意整一些回单签收,包裹破损等等。而总公司则是以罚款代管,你们之间相互去监督去申诉就会产生利润,而总公司就会从中抽取百分之几十的额度利润。 不过现在,在经历过成长之后,各个公司有专家级别的人制定了非常苛刻的条件条款,用来提升公司服务质量。比如,以客户的第一个电话为准则判断责任,一个差评罚款500元,一个签字不规范、一张回单没及时、一个电话语气重、丢件赔偿等等都有可能被罚款,防不胜防,且不能承受。 公司以罚款作为增收的一个手段:以大欺小,霸王条款,合理不合理不重要,你进来就得遵守。结果就是导致“谁击鼓鸣冤谁有理”的现状。我说怎么做就怎么做,500也好、1000也好,你想做就按这个来。制定规则者一语千金,执行者照本坚决执行,企业真的是无法生存! 如果我因为成本原因做不下去了,只有撤掉成本更高的村级网点,那这些偏远村里面的人要想还有现有这么方便就不可能了,取件的成本就不是现在的一元两元了。同时因为偏远网点的关停,同时也会影响到那些不收费品牌的客户体验。 我恳请各位行业规定制定者,深入到还在收费的广大农村级网点实地调查一下。当你们看到那些家里没车的,在我们没做乡村物流之前的时候,老人带小孩要赶到七八公里外的地方才能拿到件寄出件的情形,再对比我们的司机把件送到家门口的服务,看看大家的真实感受。 为什么到目前为此,还有那么多的地方在收费,而且屡禁不止?站点为什么还要那么顶风违纪那么久,让个别客户骂?如果不收费能生存,谁愿意收取这一两元钱?真正的原因还得是管理者们好好思考!我认为,当前快递员缺口那么大,流动量那么大,并且还有那么多地区快递末端没有覆盖,不断的罚款,加上付出和回报不成正比是主要原因。 三、我的下一步计划 1.引进供销系统 年初已参加全国供销总社的农村综合惠农体系新闻发布会,现已初步审核过关,后面会进一步确定具体合作实施。 如果能够顺利变成供销系统的下属企业,借得东风好行船,在有利的政策和资金帮助下,引进更多有具体实质性意义的项目和业务,利用快递引流,将快递的增值服务发挥出来,可以减少快递本身的操作生存压力,也许会更好地服务快递客户。 2.和农村商业银行合作 年初我也和农村商业银行进行几次洽谈,现在有几个网点已安装了终端存取款一体机,利用快递引流,增加网点收入,将便民网点的功能进一步加强。 四、我的担忧 首先快递行业的要求越来越高,罚款越来越重,竞争越来越大,利润越来越薄,导致快递换人越来越频繁。尤其乡镇最后一公里,面对的是一堆老人和代购的客户,送货上门的、送装一体的,在外享受过一流快递服务的刁钻客户也不在少数。 这对我们快递员这个群体的综合素质要求也会越来越高,会更需要一些高学历和专业的人才来从事快递行业。 此外,现在流行的末端整合,利用快递引流增加网点收入,来稳定快递末端收派工作,靠增值服务赚取的钱来补贴快递的发展,是不适合电商发展的配套要求的。 我这几年的亲身体会就是,我们公司现有的全部网点,便利店的这一部分是不如专职做快递的。年底高峰大促的时候,他们的业务也是最忙的,如果他们本身业务的利润大于快递收入的时候,快递就会放在第二位,从去年高峰的罚款统计数据来看,就非常明显。如果再进一步,快递引流的作用用完,繁重而且利润低的业务将会淘汰或者可做可不做。 比如说一个网点,网点把本地区有限的人流都已用完,就不再乎了,那以后“三个百分之百”将无法得到落实。 此外,管理机构一味地要求遵从制度,而不考虑真正的民意和需求。比如,让我像国企一样,早上8点半开门,晚6点就关门是不现实的。乡村件取件高峰就在6点以后,他们做完农活才会有时间来取。 我们起早摸黑,才能做得完的快递工作,而它本身却不能生存发展,这是不健康的,是走弯路。明明知道是在走弯路还不重视,口口声声说“客户至上”的理念会让行业走向无奈! 总而言之,我面对的现实是:淡季无货养不起人,旺季高峰请不到人,临时请的人加上天气恶劣,要价很高,本身快递要求又高,不能错分,要及时签收,一个个服务红线导致高额罚款。贵重物品丢失等问题也时有出现,尤其电子3c产品,我就不敢再给零时工配送,京东、苏宁也不敢给临时工配送,稍有不慎,几天白干,甚至一个月白干。 乡镇快递,如果还停留快递本身不赚钱,只做陪衬的引流,要想有很好的服务真的会很难。就像我,如果我的第二条业务上线,业务打开,利润取得饱和,我肯定会放弃一些量不大,利润低风险大的品牌或者区域。 没饭吃的时候,只要能吃的都会吃,当温饱问题解决的时候,有鱼有肉的时候,青菜萝卜就会不受欢迎,我希望我们的快递不会走到这一步。 作者:中国物通
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